Kelompok 12

Southwest Airlines

Maskapai penerbangan barat daya di AS yang mementingkan budaya, nilai dan praktek operasionalnya. Maskapai penerbangan ini merupakan maskapai satu-satu nya melakukan secara konsisten dan menguntungkan setelah kehilangan $35 miliar selama 4 tahun. Kehilangan disebabkan kemerosotan industri, resesi ekonomi, perang tarif dan upaya lain dengan saingan untuk memotong usaha, krisis energi dan bencana penerbangan karena adanya serangan.

Southwest mengejar biaya rendah. Tarif rendah membuat perjalanan udara terjangkau dari segmen luas dan memberikan subsitansi dari penduduk AS untuk tag line perusahaan “The Freedom To Fly”. Pada bulan november 2007, Southwest memperkenalkan tarif bisnis baru untuk menarik para pelancong bisnis ekonomi-minded dengan bisnis memilih pelanggan yang memiliki hak istimewa boarding awal, menerima tambahan rapid reward dan kostail gratis yang sementara pada tahun 2008 para pesaing menerapkan serangkai add-on biaya untuk memeriksa tas, biaya untuk pengolahan penghargaan, biaya untuk membeli tiket di bandara dan tidak secara langsung di bandara, biaya minuman dalam penerbangan.
Dalam layanan kepuasan pelanggan, Southwest Airlines melakukan beberapa hal seperti tingkah laku yang ramah tamah, sifat yang menyenangkan, dan memalukan hal-hal yang positif agar penumpang merasa nyaman. Perusahaan juga berupaya memperkerjakan karyawan yang ramah bila berinteraksi dengan pelanggan, memiliki ketrampilan interpersonil yang baik, dan berpenampilan ceria. Sejumlah karyawan Southwest membiarkan untuk saling memberi lelucon, seperti mengajukan pertanyaan yang konyol.
Pemasaran promosi, perusahaan membuat iklan yang menarik yang menggambarkan sikap bersahabat, misalnya memberikan slogan “penerbangan yang murah” dan “penerbangan tepat waktu”.

Knowledge Goal
Normative goal
Menyampaikan setiap prosedur baru yang ada pada kepada karyawan.
Menciptakan penerbangan yang mempunyai inovasi yang berbeda dengan penerbangan lainnya.
Mampu menempatkan kekuatan dalam keselamatan, kualitas, pemeliharaan, serta operasi yang handal.

Strategic Goal
Meningkatkan ketrampilan karyawan dalam peningkatan layanan dan kepuasan pelanggan.
Meningkatkan kinerja dan efisiensi penerbangan termasuk dalam hal pemesanan pesawat baru.
Meningkatkan perluasan rute dan penambahan jadwal penerbangan.

Operasional Goal
Menyediakan layanan pembelian tiket melalui situs web.
Menyederhanakan tugas penjadwalan pesawat untuk penerbangan tertentu
Mencari cara untuk meningkatkan minat pelanggan termasuk pada pembuatan slogan pada iklan penerbangan.

Identification Knowledge
Struktural
Kumpulan cara perekrutan karyawan
Kumpulan informasi dari hasil rapat
Activities
Knowledge tentang strategi menarik pelanggan
Knowledge cara menanggapi keluhan/ketidak nyamanan pelanggan 
Behavioral
Cara melayani pelanggan supaya merasa nyaman
Cara supaya karyawan merasa nyaman dengan pekerjaan
Ide dan gagasan dalam memajukan perusahaan

Knowledge Acquisition
Dalam perusahaan kondisi karyawan sangat penting karena jika karyawan merasa senang dan bahagia mereka juga akan melakukan hal yang dapat membuat pelanggan merasa senang dan nyaman,sehingga perusahaan lebih mengutamakan karyawan nya dulu baru pelanggan.

Recruting
Dalam perekrutan karyawan perusahaan mencari orang yang memiliki attitude yang baik daripada memiliki skill,karena attitude seseorang tidak dapat diajari sedangkan skill dapat diajarkan.